Selon les dernières statistiques publiées par Logiciels CRM, ces outils de relation client sont définitivement entrés dans les pratiques entrepreneuriales. En effet, dans le monde, 91 % des entreprises utilisent au moins une solution CRM (Customer Relationship Management). Et une préférence se dégage pour les logiciels basés sur le cloud, puisqu’ils représentent 60 % des revenus totaux du CRM.
Il faut reconnaître que les promesses de ces outils sont alléchantes : plus de fidélisation des clients, augmentation du taux de conversion, amélioration de la productivité, etc. Mais, parmi toutes les solutions disponibles sur le marché, laquelle est la plus adaptée à la taille de votre société et votre secteur professionnel ? Étudions les principales différences dans ce débat CRM cloud vs CRM on premise.
1. CRM cloud : gérer vos contacts en toute liberté sur Internet
Un CRM cloud (« en nuage ») est un logiciel de relation client hébergé sur le Web, chez un éditeur externe. Hubspot, Sellsy, Zendesk ou encore Axonaut font partie des fournisseurs de CRM les plus populaires selon le classement 2024 de Foxeet.
Cette accessibilité sur Internet permet aux employés du call center de gérer leurs interactions avec les prospects à n’importe quel endroit. À condition, bien entendu, de disposer d’une connexion optimale. Les données sont centralisées et régulièrement sauvegardées, ce qui assure la continuité du service en cas de problème informatique. De leur côté, les clients ont à leur disposition des informations en libre-service, comme des FAQ (Foire Aux Questions) ou le Serveur Vocal Interactif (SVI). Ces dispositifs réduisent le nombre d’appels entrants et apportent des réponses 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
En savoir plus sur les fonctionnalités et les avantages d’un CRM cloud.
2. CRM on-premise : protéger vos communications avec un logiciel interne
Le logiciel CRM on-premise (« sur site ») est directement installé sur les serveurs de votre entreprise. Les données des clients peuvent être répliquées hors du site grâce à un backup ou un PRA (Plan de Reprise d’Activité)).
Néanmoins, disposer de sa plateforme engendre des coûts plus importants qu’une solution disponible sur le Web. Les principaux frais se concentrent autour de la maintenance, des mises à jour, de la gestion des bugs et des pannes des différentes fonctionnalités. De plus, la scalabilité de ce logiciel sur mesure est limitée, car la croissance du call center nécessite l’achat et l’installation de nouveaux équipements (Diabolocom).
En savoir plus sur les fonctionnalités et les avantages d’un CRM on-premise.
3. CRM cloud vs CRM on-premise : 7 points clés pour faire son choix
La mise en place d’un CRM varie considérablement selon qu’il s’agisse d’une solution cloud ou on-premise. La première séduit par sa configuration rapide et à distance, tandis que la seconde nécessite une procédure plus lourde. Votre choix dépend de vos besoins internes, de vos contraintes informatiques et de votre capacité d’investissement.
La mise en place du CRM sur le système d’exploitation
Comme nous l’avons mentionné dans le point précédent, le CRM on-premise est directement installé sur les serveurs de l’entreprise. L’investissement de départ est important car le processus s’effectue en deux grandes étapes :
- Élaboration du cahier des charges avec l’éditeur du logiciel, afin d’exprimer clairement vos besoins et de sélectionner les programmes les plus adéquats.
- Règlement et livraison et installation du système sur les ordinateurs de l’entreprise par un ingénieur réseau système. Selon CRM pour PME, cette étape varie entre 2 et 6 semaines ouvrables, pour un montant variant entre 400 et 3 000 euros hors TVA. Ce prix concerne uniquement la prestation d’installation, hors licences et infrastructure.
Le logiciel cloud est plus simple et plus rapide à mettre en place, car il est hébergé chez son éditeur. Les employés du service client disposent uniquement d’une adresse de connexion et d’un mot de passe pour y accéder. La configuration des fonctionnalités s’effectue en ligne pour une durée moyenne d’une heure et demie, selon la même source.
Certains fichiers peuvent être installés sur les ordinateurs de l’entreprise, comme la version récente du navigateur ou des add-on. Ces derniers sont des extensions qui apportent des fonctionnalités supplémentaires bien utiles, comme la synchronisation de votre CRM avec vos réseaux sociaux. Il peut s’agir d’une intégration native (Breakcold) ou d’une série de modules complémentaires (SuiteCRM).
Les coûts d’installation et de maintenance des logiciels
Entre l’installation de la solution SaaS (Software as a Service) et son entretien, les coûts sont très variables. Il faut inclure les dépenses liées à l’énergie nécessaire au fonctionnement et aux mises à jour du logiciel, ainsi que les employés du service clientèle. Non seulement ceux-ci l’utilisent dans le cadre de leur travail, mais ils doivent consacrer du temps pour se former à l’outil s’ils ne l’ont jamais utilisé.
Néanmoins, le CRM cloud attire les petites ou moyennes entreprises (PME) grâce à deux arguments économiques imparables. D’une part, l’investissement initial est inférieur à celui d’un CRM sur site car il n’y a pas d’achat de licence ni d’installation à effectuer sur place. D’autre part, les abonnements sont fixes et flexibles en fonction des besoins de l’entreprise. Les frais sont proportionnels au nombre d’agents qui utilisent la plateforme, ainsi qu’au nombre de fonctionnalités débloquées.
Cependant, l’engagement sur un logiciel en ligne pose des inconvénients sur le long terme :
- Le tarif de l’abonnement par utilisateur augmente lorsque l’entreprise change de formule en raison de ses besoins croissants. Cette opération peut s’expliquer par l’intégration de nouveaux utilisateurs ou de nouvelles fonctionnalités comprises dans une formule ou indépendantes. Par exemple, pour ZohoCRM, la formule standard vaut 14 €/utilisateur/mois tandis que l’abonnement suivant (professionnel) est de 23 €/utilisateur/mois.
- L’éditeur du CRM cloud s’occupe de la maintenance et des dernières mises à jour pour proposer de nouvelles fonctionnalités ou améliorer les performances. Cependant, les utilisateurs ne bénéficient pas d’un contrôle total sur ces nouveautés et certaines peuvent refuser de s’installer, générant des bugs (Creatio).
Les intégrations avec les autres outils métiers
L’intérêt d’un logiciel métier est de se connecter avec d’autres outils de l’entreprise, comme les ERP, l’automatisation des processus métier (BPA), etc. Or, les intégrations sur un CRM on-premise sont développées sur mesure à l’image du logiciel. Cette opération s’effectue grâce à des développeurs internes à l’entreprise ou des prestataires externes qui sont spécialisés dans ce domaine. Malgré la flexibilité du processus, celui-ci reste couteux et complexe, car il faut du temps pour coupler les systèmes entre eux. En cas d’absence de communication, la mise à jour d’un outil risque d’interrompre l’intégration.
Le CRM cloud détient de nombreux connecteurs natifs et des API (interface de programmation d’application) ouvertes. Tous ces outils facilitent la circulation des données entre les logiciels les plus utilisés, comme ceux qui s’occupent de la comptabilité ou des ressources humaines.
Le niveau de personnalisation des logiciels de relation client
Un CRM en ligne débloque les fonctionnalités qui correspondent à votre abonnement. Par exemple, HubSpot, Zoho, Microsoft Dynamics ou Pipedrive proposent des dashboards personnalisables en drag-and-drop. Néanmoins, tout dépend du plan que vous choisissez. L’automatisation des processus de vente ou la mise en place de workflows est possible si votre CRM cloud est disponible en no-code.
En accédant au code open-source du CRM on-premise, vous modelez ses fonctionnalités comme bon vous semble. La pratique reste largement accessible, mais il est recommandé de faire appel à des développeurs qualifiés.
La propriété et le niveau de sécurité de votre service client
Avec un CRM on-premise, vous profitez de garanties optimales pour la propriété et la sécurité de vos données. En effet, puisque votre système est uniquement installé sur vos ordinateurs internes, l’installation et la maintenance des différents pare-feux relèvent de votre responsabilité. Comme pour les fonctionnalités, vos capacités de personnalisation sont sans limites.
Le CRM cloud reste sous la propriété de son éditeur. Néanmoins, vous restez propriétaire des données que vous stockez en vertu de l’article 28 du RGPD car l’éditeur est considéré comme un sous-traitant. Certes, le fournisseur met tout en œuvre pour améliorer la sécurité de son outil. Mais, les utilisateurs partagent cette responsabilité et doivent adopter de bonnes pratiques pour éviter le moindre phishing (mot de passe complexe, droits limités, etc.).
L’accessibilité du logiciel quel que soit le lieu de travail
Le logiciel GRC sur site fonctionne en réseau interne. De ce fait, il est extrêmement difficile de s’y connecter avec une machine extérieure à l’entreprise, à moins de disposer de codes d’accès au VPN (Virtual Private Network). Il est possible d’aménager un accès web sécurisé en adoptant des mesures de sécurité renforcée, comme des certificats SSL ou une authentification forte. Cependant, ces pratiques ne sont pas recommandées, car aucun utilisateur n’est à l’abri d’une cyberattaque, surtout s’il se trouve dans un espace public.
Ces contraintes ne se posent pas pour le logiciel en nuage, car celui-ci est directement accessible depuis Internet. Ainsi, chaque utilisateur peut y accéder 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, à condition de veiller à ses mesures de sécurité.
La flexibilité et le niveau d’évolutivité du CRM
Votre entreprise génère de plus en plus de leads et de clients ? Malgré cette évolution positive, est-ce que votre outil peut suivre la cadence ? Si vous détenez un logiciel on-premise, celui-ci n’a pas la capacité d’évoluer spontanément. La gestion d’un pic d’activité ou d’une croissance soutenue nécessite l’achat et l’installation de nouveaux serveurs. Cela représente un coût conséquent en termes de temps et d’argent.
Le CRM cloud répond mieux à l’évolutivité des petites ou moyennes entreprises, car l’ajout de nouveaux agents s’effectue en changeant d’abonnement. Les nouvelles fonctionnalités ou leurs mises à jour s’exécutent automatiquement sans qu’il ne soit obligatoire de changer de machine.
H2 : Choisir le mode d’hébergement de son CRM en fonction des besoins de l’entreprise
Vous avez déterminé quel type de CRM correspondrait le mieux à votre structure par rapport à leurs différentes propriétés. Mais, qu’en est-il par rapport à vos ressources financières et humaines ? Quel logiciel de relation client serait le plus optimal pour la taille et le secteur d’activité de votre entreprise ?
Pour quels professionnels s’adresse le CRM cloud ?
Le CRM cloud convient à des PME, des indépendants ou des start-up qui ont besoin d’une solution clé en main et facile à configurer. Ces dernières misent énormément sur l’évolutivité de l’outil, étant donné qu’elles sont en pleine croissance, ainsi que son accessibilité. L’investissement initial demeure plus faible qu’un logiciel sur mesure et il n’est pas nécessaire de disposer d’une grande équipe de commerciaux et d’experts informatiques (Service Titan).
Plusieurs secteurs professionnels adoptent le logiciel de relation client en ligne, pour plusieurs raisons :
- Le commerce ou l’e-commerce : fidéliser les clients et analyser les comportements d’achat ;
- Les services B2B : suivre les prospects et automatiser les relances ;
- L’immobilier : planifier les visites et automatiser les contacts vendeur/acheteur ;
- L’hôtellerie et la restauration : gérer les réservations et envoyer des offres de séjour personnalisées ;
- Les courtiers et les assurances : gérer les échéances de contrats ;
- etc.
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Quelles entreprises peuvent adopter le CRM on-premise ?
Le CRM on-premise s’adresse à des entreprises qui ont besoin d’une personnalisation intégrale et d’une sécurité des données avancée. Comme l’investissement initial est plus important, seules les grosses sociétés peuvent se permettre d’opter pour cette solution. Mais, avec une équipe de développeurs dédiés à l’outil et l’absence de frais d’abonnement, cette stratégie se révèle rentable sur le long terme (Maximizer).
Les secteurs professionnels qui ont besoin de maîtriser leur base de données et de disposer d’un outil sur mesure sont les suivantes :
- Les administrations privées ou publiques : respecter le Règlement Général de Protection des Données (RGPD) pour les administrés) ;
- Les établissements médicaux : se conformer aux règlementations sanitaires pour les dossiers des patients ;
- Les banques et les grosses assurances : protéger les coordonnées bancaires et l’historique de transactions des clients ;
- Les entreprises de production : suivre les partenaires commerciaux ;
- Les groupes internationaux : disposer de son propre data center pour les informations sensibles ;
- Les cabinets juridiques ou comptables : respecter les réglementations juridiques.
4. Conclusion
Choisir entre un CRM cloud et un CRM on-premise représente un sacré pari pour l’avenir. Votre décision repose sur vos ressources internes, la taille de votre entreprise et les exigences spécifiques de votre secteur d’activité. Si vous préférez la flexibilité, l’accessibilité à distance et des coûts réduits, commencez par un CRM cloud. En revanche, si la personnalisation des tableaux de bord et la sécurité des données sont des priorités absolues, optez pour un CRM on-premise.
