Améliorer votre relation client grâce aux objets connectés

Culture web
Laurence Georges Par Laurence Georges
01 mars 2017
Comment améliorer sa relation client grâce aux objets connectés

26 milliards d’objets mobiles seront connectés à Internet d’ici 2020 (1)
Aujourd’hui déjà on peut en trouver dans de nombreux domaines : mode, domotique, sécurité, énergie, industrie etc.
Leur développement est inéluctable car ils vont permettre de faciliter le quotidien de leurs utilisateurs mais aussi d’améliorer les relations clients.
Beaucoup d’articles ont déjà présenté ces objets mais voyons tout de même rapidement ce qu’ils proposent et leurs limites en ce début d’année 2017. Puis, penchons nous surtout sur l’importance qu’ils vont avoir dans la qualité du service que vous voulez offrir à vos clients.

1) Petit guide 2017 de l’objet connecté

Les objets connectés sont reliés au réseau internet sans intervention humaine. Ils peuvent ainsi tout seul communiquer avec d’autres systèmes pour envoyer des informations et en recevoir.
Ils ont ouvert une nouvelle ère, celle de l’internet des objets (Internet of Things ou IoT) ou web 3.0.
Ils peuvent recueillir et conserver des informations qu’ils mesurent : une température, un rythme cardiaque etc. Mais ils sont aussi capables de produire une action en fonction d’informations qu’ils auront récupérées sur Internet. Ainsi ils peuvent augmenter par exemple la température d’un thermostat de radiateurs d’une maison avant un épisode de grand froid prévu par la météo !

Toutes ces possibilités ont été rendues possibles grâce à la conception de composants électroniques toujours plus petits et au développement des réseaux de télécommunications.
Ces derniers permettent aux objets connectés de communiquer via Wifi, GPRS, RFID ou Bluetooth. Par ailleurs, de nouveaux réseaux dédiés aux objets connectés voient le jour tel le M2M (Machine To Machine). Ils sont plus adaptés aux petits objets à autonomie faible et sont prévus pour le transfert de très petits volumes de données. Sigfox en est un exemple.

Les exemples d’objets connectés déjà existants ne manquent pas. Allez faire un tour sur objetconnecte.net pour vous en rendre compte.
Cela va du sextoy qui suit vos lectures érotiques et vibre quand vous arrivez aux passages les plus chauds au collier pour chien qui apprend progressivement à reconnaître /comprendre le comportement de l’animal et à avertir son propriétaire quand quelque chose ne tourne pas rond.

Les possibilités de services qu’offrent les objets connectés sont infinies!
C’est bien pour cela qu’on assiste ces deux dernières années à un investissement record des entreprises dans leur conception.
Il y a une réelle volonté de toucher de plus en plus de public dans tous les domaines.

Pour le moment, le grand public est la première cible de ces objets connectés. C’est pour lui que l’offre est la plus variée.
Cependant, les entreprises y voient d’autres usages qui ont beaucoup d’avenir car ils permettent d’apporter une vraie valeur ajoutée à leur marque et à leurs clients.

2) Comment les objets connectés peuvent améliorer votre relation client ?

Grâce aux objets connectés, les entreprises peuvent offrir à leurs clients des services personnalisés et des contenus variés.

Et surtout, ils leur permettent de récupérer des informations sur leurs utilisateurs.
Ces données sont stockées et vont les aider à mieux connaitre et comprendre leurs clients pour être plus près d’eux.
Grâces à ces informations, les entreprises peuvent leur proposer un meilleur service après-vente, plus rapide, plus efficace et les fidéliser. Elles peuvent améliorer leurs produits et services en fonction de toutes ces informations reçues et trouver de nouvelles idées. Leurs offres peuvent s’ajuster au plus près des besoins des utilisateurs.
Bien exploitées, les données produites par les objets connectés peuvent grandement améliorer l’expérience client.

Voyons quelques exemples concrets :

  • Carrefour a lancé Pikit un objet connecté qui scanne chez soi les produits à ajouter à ses prochaines courses drive. Votre liste de courses se fait facilement. Il ne reste plus qu’à les charger dans votre voiture.
  • Europ téléassistance propose la box Connect&Moi. Elle s’adresse aux personnes handicapées ou âgées. Elle dispose d’un capteur de mouvements. Placée chez les particuliers, elle enregistre leurs mouvements et s’enrichit des données rapidement pour comprendre leurs modes de vie, puis détecte des anomalies. Dans ce cas elle appelle le service d’assistance.

Pour que les données produites par tous ces objets connectés soient actionnables, l’entreprise doit les intégrer à un CRM, un logiciel de gestion de la relation client.
C’est un outil désormais indispensable. On peut le trouver sous forme de logiciel tout fait ou d’application métier conçue sur mesure.
+ d’infos sur cet article.

3) Des soucis de sécurité et des limites juridiques

Evidemment, toutes ces données récoltées posent le problème de leur sécurisation et du respect de la vie privée. Les objets connectés sont en plus très vulnérables sur ce point là.
De ce fait, les utilisateurs potentiels sont encore frileux. Ce sont les principaux freins à leur achat.

Les attaques de sites et services en ligne qui ont eu lieu en 2016 via ces objets connectés ne prêchent pas en leur faveur. L’affaire de la Barbie connectée qui a permis à des hackers d’entendre toutes les conversations des enfants autour d’elle non plus…
Selon une étude publiée par Arxan et IBM début 2017, la majorité des applications IoT ne seraient pas testées contre les attaques informatiques ! (2)

Un lien de confiance doit être établi entre les entreprises commercialisant ces produits et les acheteurs. Pour cela, un cadre légal, des normes de sécurité rassurantes doivent être mis en place.
Les fabricants d’objets connectés grand public ont négligé cet aspect car les coûts liés à la sécurité auraient été un frein à leur émergence. Mais désormais, il faut construire un autre type de modèle économique.

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