E-réputation : comment conserver une bonne image sur le Web

Culture web
Par eblaas
20 août 2014
la e-reputation d'une entreprise

Avec la démocratisation du web, l’arrivée de Facebook et des multiples autres réseaux sociaux, est apparu le concept d’e-réputation. Une présence sur les réseaux sociaux est devenue indispensable pour les entreprises en termes de stratégie marketing et de communication en ligne. En conséquence, elles doivent veiller à leur bonne réputation sur le web.

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Qu’est-ce que l’e-réputation ?

Concrètement, l’e-réputation, aussi appelée web-réputation, désigne l’image que dégage une personne, une entité ou une entreprise sur le web, constituée en fonction de l’ensemble des propos, des opinions ou des informations explicites/implicites diffusé par un ou plusieurs individus.
Sur le web, les données peuvent se propager à une allure folle. Dépendant de la nature de ces données, cette particularité peut s’avérer très positive ou très négative. Une fois sur la toile, les bad buzz, les faux-pas, les images néfastes, les informations, quels que soient leur nature, peuvent circuler d’une façon virale et il est déjà trop tard voire impossible d’arrêter leur propagation.
Les opinions, les informations négatives publiées en ligne laissent des traces à long terme et ne disparaissent jamais définitivement. Elles peuvent donc vous porter préjudice, même sans que vous vous en rendiez compte, et ce, pendant une dizaine d’années voire toute votre vie car elles sont accessibles par tout le monde à tout moment : clients, salariés, recruteurs etc. Internet est effectivement une grande source d’informations où l’on peut trouver des informations sur tout et n’importe quoi.
Il est donc important de faire attention à ce que vous mettez en ligne et de surveiller ce qu’il se dit de vous afin de contrer un minimum la situation.

Comment bien gérer sa e-réputation ?

Avec l’essor des réseaux sociaux, conserver une bonne e-réputation sur le web est devenue primordiale pour tous ceux et toutes celles qui souhaitent exercer une activité commerciale. En effet, les individus sont maintenant plus souvent amenés à consulter les avis en ligne des autres internautes avant d’acheter un produit. Ils sont aussi susceptibles de rechercher des informations sur la marque elle-même afin de se faire une idée de sa réputation et de la qualité des produits qu’elle vend. Dans tous les cas, gérer sa e-réputation est devenu un métier à part entière : nous l’avions déjà mentionné dans l’article sur « la place des réseaux sociaux dans la stratégie de communication », pourquoi il est aujourd’hui crucial de développer une stratégie à part réservée uniquement aux réseaux sociaux. Il est fortement conseillé de faire appel à un spécialiste en community management au sein de votre entreprise qui travaille à temps plein sur la gestion de la réputation et de la communauté sur les réseaux sociaux.
Pour maîtriser au mieux votre image, votre entreprise se doit d’être présente et active sur les réseaux sociaux. Cela veut dire, qu’il est essentiel d’entretenir un contact de confiance avec les personnes qui vous suivent et les clients potentiels. C’est la base d’une bonne gestion de votre réputation en ligne.
Si votre entreprise est victime d’un bad buzz par inadvertance de votre part, ne fuyez pas le problème en restant dans le silence, intervenez le plus vite possible. Il est possible de calmer la situation, mais cela demande un savoir-faire et un travail réfléchi de la part du community manager.

Comment surveiller efficacement son image ?

Pour surveiller ce qu’il se dit sur vous ou sur un produit que vous lancez, il existe de multiples applications prévues à cet effet. Parmi les plus populaires et les plus efficaces, on trouve :

Google Alertes : il est l’outil de référence pour vous aider dans votre veille informationnelle ou concurrentielle. Si vous souhaitez par exemple surveiller ce qu’il se dit sur votre entreprise, il suffit de placer le nom de votre entreprise dans l’alerte et vous recevrez automatiquement dans votre boîte mail les résultats de votre requête à chaque fois qu’un commentaire, un article ou un buzz contenant le nom de votre entreprise apparaît sur le web (la fréquence d’envoi est modifiable). Rien ne vous empêche non plus de placer des alertes sur vos principaux concurrents afin de voir ce qu’il se dit sur eux également.
apercu outil de veille Google Alerts

Mention.com : Mention est également un outil de veille efficace partant un peu du même principe que Google Alertes. Il permet d’être au courant en temps réel sur ce qu’il se dit sur votre entreprise, votre marque ou vos concurrents. De la même manière que Google Alertes, il suffit de placer une « alerte » (ici donc une mention), sur ce que vous souhaitez surveiller. L’outil vous permet aussi de consulter les statistiques de vos mentions via des rapports PDF que vous pourrez télécharger.
logo outil mention

Alerti : Alerti est un outil d’analyse, de veille et de gestion de la réputation en ligne basé sur un moteur de recherche qui scanne en permanence différentes sources comme les blogs, les actualités, les forums, les réseaux sociaux, les vidéos, les photos etc. Vous pouvez créer des alertes et choisir les sources parmi lesquelles le moteur de recherche doit scanner. Vous avez également la possibilité de partager vos résultats, ce qui vous permet de travailler à plusieurs et de créer des graphes afin de disposer un aperçu visuel de vos statistiques. Alerti dispose aussi d’une fonctionnalité qui vous permet de gérer votre page Facebook et de recevoir des statistiques détaillées de votre page. Découvrez l’ensemble des fonctionnalités disponible sur leur page web !
logo outil de veille Alerti

Souvenez-vous, Google a instauré un formulaire de droit à l’oubli en mai dernier. Cela dit, ce formulaire s’applique uniquement en Europe. Si vous avez donc fait une demande de suppression de lien contenant des informations nuisibles à votre égard, ce lien ne sera plus visible que sur les moteurs de recherches Google européens. Il ne sera pas définitivement supprimé de la toile car il apparaîtra toujours sur Google.com (Google américain) par exemple. Donc faites attention, rien ne disparaît jamais vraiment du web !

On est souvent inconscient de toutes les traces que l’on laisse sur les réseaux sociaux Facebook, Twitter ou encore Google+. Facebook a déjà fait l’objet de nombreuses critiques concernant le respect de la vie privée car il garde toutes les informations, statuts et photos publiés d’un utilisateur même après la suppression de son compte. En revanche, ce n’était pas le cas de Kawagoo, un réseau social, qui se démarquait des autres dans le sens où il respecte à 100% la vie privée de ses membres : les commentaires publiés n’étaient conservés que quelques mois avant d’être supprimés du serveur. De même pour les comptes utilisateurs : si vous souhaitiez quitter le réseau social et supprimer votre compte, celui-ci était définitivement et entièrement supprimé du serveur : vos commentaires, vos données, vos images et vos photos n’existaient plus sur le réseau social ! Cela a piqué votre curiosité ? C’est par ici !

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