Contrat TMA : déléguer la maintenance de son application

Une application mobile ou web occupe une place centrale dans le fonctionnement d’une entreprise. Elle soutient les processus internes, la relation client et l’activité commerciale. Son bon fonctionnement constitue un enjeu stratégique, notamment pour anticiper les risques techniques, les problèmes de performance ou les failles de sécurité. Autant de paramètres que l’on contrôle au cours de l’audit technique d’une application.

Les entreprises n’ont pas toujours le temps, ni les moyens humains de réaliser la mise à jour régulière de leurs applications. C’est pourquoi elles préfèrent se tourner vers des prestataires externes qui disposent de l’expertise technique nécessaire pour veiller sur leurs outils. On parle de TMA (Tierce Maintenance Applicative).

Quels sont les différents types de maintenance ? Quels sont les différents contrats que peut proposer le prestataire spécialisé ? Comment se déroule la mise en place d’une TMA informatique ?

1. TMA : signification en informatique

Le sigle TMA peut avoir plusieurs significations en fonction du contexte : Travaux Modificatifs Acquéreurs dans le Bâtiment ou Terminal Manœuvring Area dans l’aviation. Ici, nous nous intéressons uniquement à sa définition en informatique.

La Tierce Maintenance Applicative consiste à déléguer les services liés à la maintenance d’une application à un prestataire externe. Celui-ci assure le bon fonctionnement du logiciel en remplissant plusieurs tâches :

• Correction des failles et résolution des incidents ;
• Amélioration de l’application grâce aux retours des utilisateurs ;
• Accompagnement des évolutions techniques pour assurer la compatibilité de l’application mobile avec les OS ;
• Prise en compte des évolutions fonctionnelles pour répondre aux besoins spécifiques des métiers.

Sa démarche s’inscrit dans une qualité de service sur le long terme. Ainsi, les équipes internes de l’entreprise disposent du temps et des ressources nécessaires pour se concentrer sur leur cœur de métier.

Bon à savoir : La TMA ne doit pas être confondue ni avec l’infogérence ou l’hébergement d’infrastructure. 

2. Les différents types de TMA

Dans le cadre d’une Tierce Maintenance Applicative, l’opération ne se limite jamais à un seul type d’intervention. Une TMA efficace repose sur la combinaison de plusieurs niveaux de maintenance, adaptés à l’usage de l’application et aux besoins spécifiques de l’entreprise. En général, on retrouve trois à quatre grands types de TMA complémentaires dans un contrat TMA structuré.

La maintenance corrective

Cette TMA a pour objectif de corriger les anomalies détectées dans les applications. Ces dernières se présentent sous la forme de bugs fonctionnels, d’erreurs techniques ou de dysfonctionnements impactant les utilisateurs. Le prestataire intervient sur la base d’incidents remontés, de logs applicatifs ou d’outils de monitoring, afin d’identifier rapidement la cause du problème.

Les développeurs analysent l’incident, corrigent le code et procèdent à des tests de validation. Ils instaurent des mesures de sauvegarde pour restaurer les données de l’application en cas de besoin. La tarification de cette prise en charge dépend du volume de travail et de la complexité des corrections à apporter (Dimo Trésorerie).

La maintenance évolutive

Les prestataires externes font évoluer l’application au fil du temps pour répondre aux attentes des utilisateurs et aux évolutions du cœur du métier. Ils ajoutent des fonctionnalités ou améliorent celles qui existent déjà. Ces mises à jour contribuent à améliorer l’expérience utilisateur de l’outil numérique. Il faut également rendre conforme aux législations en vigueur, comme le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).

Sur mobile, on recommande souvent des mises à jour mensuelles ou bimensuelles, pour qu’elles soient opérationnelles et installées en toute sécurité. Ce service s’adapte particulièrement à des applications dynamiques ou de type SaaS (Software As a Service). Néanmoins, elles doivent être programmées à l’avance pour éviter les dégradations du service, liées à un pic d’activité des utilisateurs (Aquilapp).

La maintenance préventive

Les développeurs procèdent à des audits réguliers pour optimiser le code de l’application et, ainsi, anticiper les risques de défaillances. Ces dernières peuvent être causées par des évolutions au niveau technique ou légal, mettant à mal la sécurité ou les performances du logiciel. C’est pourquoi les mises à jour sont essentielles pour préserver ses performances et adopter de nouvelles stratégies pour la protection.

Cette démarche proactive inclut le refactoring du code, la mise à jour des bibliothèques tierces et la surveillance de la dette technique. En intervenant en amont, les équipes limitent les risques de failles de sécurité, d’obsolescence technologique ou de dégradation des performances. Cette vigilance continue permet de réduire les coûts liés aux interventions d’urgence.

La maintenance adaptative

La maintenance adaptative vise à maintenir la compatibilité de l’application avec son environnement technique. Elle consiste à ajuster le logiciel aux évolutions des navigateurs, des frameworks, des API ou des systèmes d’exploitation, afin de préserver une expérience utilisateur optimale.

Contrairement à la maintenance corrective ou préventive, l’objectif principal n’est pas de corriger un incident. Il s’agit d’accompagner les changements externes imposés par l’écosystème technique. Cette maintenance est essentielle pour garantir la pérennité de l’application face aux évolutions rapides des plateformes et des technologies.

3. Comment fonctionne un contrat TMA ?

Un contrat TMA encadre les modalités de la prestation comme le périmètre applicatif, les délais d’intervention et de résolution, les indicateurs de qualité de service, etc. Il doit correspondre aux besoins du client et bénéficier de mises à jour fréquentes pour s’adapter à l’évolution du projet.

Il existe trois grands types de contrats (Ipi écoles) : 

• La TMA au forfait repose sur un périmètre clairement défini. Le prestataire s’engage sur des résultats, des délais et des coûts, pour permettre au client de maîtriser son budget.
• La TMA en régie propose un périmètre variable sur une durée déterminée. Les résultats peuvent évoluer au cours de la prestation, mais le prestataire engage des moyens pour répondre rapidement aux besoins spécifiques du client.
• La TMA au ticket s’applique dans un périmètre réduit, pour répondre à des besoins ponctuels. Chaque demande est traitée comme une intervention distincte, avec une certaine priorité. Toutes ces unités d’œuvres sont déduites d’un solde total convenu dans le contrat.

Le projet TMA se décompose en trois étapes distinctes après la signature du contrat. La prise en main permet à l’équipe du prestataire de découvrir l’application et les informations relatives à son architecture ou à ses usages. Dans un second temps, la maintenance commence véritablement, entre correction anomalies et ajout de nouvelles fonctionnalités, en passant par la mise au niveau réglementaire. 

Enfin, la dernière étape consiste à transférer certaines compétences au client au cas où ce dernier décide de changer de prestataire ou de gérer la maintenance en interne. Cela passe par une documentation très claire sur les fonctionnalités et les règles régissant le code.

4. Que doit contenir un bon contrat TMA ?

Un contrat TMA doit garantir la qualité du service, la maîtrise des délais et la pérennité de la maintenance applicative. Pour éviter les litiges, le prestataire est tenu d’intégrer les éléments suivants dans son document : 

• Le périmètre d’intervention est clairement défini entre les applications concernées, les environnements pris en charge ou les plages horaires d’intervention. Cela permet de mieux maîtriser les délais et les coûts ;

• Les SLA (Service Level Agreements), ou ANS (Accords de Niveau de Service), structurent les engagements du prestataire. Ces accords détaillent les délais de prise en charge et de résolution des incidents, les niveaux de criticité des incidents ou les engagements de disponibilité et de continuité de service ;
• La gouvernance de projet repose sur des comités de pilotage (COPIL) et des comités de projet (COPROJ) réguliers. Le contrat prévoit un reporting périodique sur les incidents et les actions menées, ainsi que la gestion d’un backlog d’évolutions et de correctifs. Ces mesures favorisent la transparence et l’anticipation des risques ;
• La réversibilité permet au client de changer de prestataire ou d’internaliser la maintenance sans perte d’information, ni rupture de service. Cette anticipation limite toute dépendance excessive au prestataire ;
• La sécurité repose sur la gestion des droits d’accès aux environnements et aux données, ainsi que sur les règles de confidentialité et de protection des données sensibles. Le contrat pose également les conditions de recours à la sous-traitance pour prévenir toute faille de sécurité.

5. TMA et support logiciel : une différence fréquent selon le périmètre

La TMA et le support logiciel sont deux prestations proches, souvent confondues, mais leurs objectifs et périmètre peuvent différer selon les SLA définis dans le contrat. Cette distinction dépend du niveau d’accompagnement attendu.

Le support logiciel correspond à une activité d’assistance et de gestion des incidents et des requêtes utilisateurs. Il intervient généralement lorsqu’un dysfonctionnement est signalé ou lorsqu’un utilisateur rencontre une difficulté dans l’usage de l’application. Il se décompose en deux niveaux dans la chaîne de résolution : 

• Le niveau N1 inclut la réception, la qualification de l’incident et l’assistance à des requêtes simples ;
• Le niveau N2 est une analyse plus poussée de l’incident, accompagnée de la résolution des problèmes fonctionnels ne nécessitant pas de modification du code source.

Cette prestation peut être assurée par une équipe interne, par l’éditeur de la solution ou un prestataire externe. Tout dépend des ressources et de l’organisation de l’entreprise.

La Tierce Maintenance Applicative s’inscrit dans une démarche plus globale et continue. Au-delà de la gestion des incidents, le prestataire spécialisé prend en charge les maintenances corrective, évolutive, préventive et adaptative de l’application. Selon le périmètre du contrat, cette prestation peut également inclure le support aux utilisateurs, en complément des actions techniques sur le code, les performances ou la sécurité.

Les deux prestations ne s’opposent pas systématiquement. Elles peuvent être combinées au sein d’un même dispositif pour optimiser la gestion des applications. Cela garantit à la fois une assistance réactive aux utilisateurs et une maintenance applicative durable et structurée.

6. Pourquoi la TMA constitue un levier stratégique pour une entreprise ?

Une part significative des budgets informatiques est dédiée au Maintien en Condition Opérationnelle (MCO) des systèmes. Pour optimiser ces ressources, de nombreuses entreprises choisissent d’externaliser ces tâches auprès de prestataires spécialisés en TMA.

La Tierce Maintenance Applicative offre de nombreux avantages à une entreprise comme : 

• La réduction des coûts informatiques (souvent estimées autour de 30 % selon Dimo trésorerie) ;
• Le maintien, voire l’amélioration de la qualité de l’application grâce à l’évolutivité des systèmes ;
• Le renforcement de sa sécurité et de la compatibilité de la solution numérique aux nouvelles normes techniques et réglementaires.

Tous ces points forts contribuent à améliorer la productivité des équipes de l’entreprise et à augmenter la satisfaction des utilisateurs. Toutefois, confier la maintenance de son application à un prestataire externe peut comporter quelques risques non négligeables : 

• L’exposition de données sensibles avec un risque accru de fuite ou de mauvaise gestion, exposant l’entreprise à des poursuites judiciaires ;
• Une dépendance accrue envers le prestataire externe en cas d’absence de clauses de réversibilité dans le contrat TMA ;
• La génération de coûts indirects comme des dépassements de forfait ou une facturation de demandes hors du périmètre du contrat, entraînant des litiges ou des renégociations.

C’est pourquoi il faut veiller aux compétences du prestataire et aux avis des clients à son sujet, avant de s’engager contractuellement avec lui.

7. Pourquoi confier la maintenance de votre application à une agence de développement ?

Externaliser la maintenance de son application web ou mobile à un prestataire spécialisé permet aux équipes internes de se recentrer sur leur cœur de métier. Une agence de développement web bénéficie d’une expertise technique pointue, tout en sécurisant ses applications critiques.

Chez Idéematic, la maintenance de nos applications web ou mobiles fait naturellement partie de nos projets. Nous veillons à assurer leur bon fonctionnement et à les faire évoluer en fonction de vos besoins métier. Au-delà de son expertise web, la force de notre agence réside dans son accompagnement sur mesure auprès des professionnels, tout en maîtrisant les délais et les coûts.

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