CRM : Comment gagner du temps en gestion de la relation client ?

De nos jours, gagner du temps est un enjeu majeur pour les entreprises et surtout dans la gestion de la relation client. Avoir une approche customer centric est la clé de la réussite mais comment la combiner avec gain de temps et productivité des équipes ? 

A ce jour, l’utilisation d’outils digitaux représente la meilleure option pour maximiser l’utilisation de votre temps et de vos ressources. Le plus connu reste encore la solution CRM sous toutes ses formes : application CRM, logiciel CRM… 

Le marché regorge de ces solutions toutes faites mais avant de vous lancer, vérifiez que toutes les fonctionnalités soient réellement nécessaires pour vous simplifier le quotidien.

Nous vous donnons plusieurs pistes afin d’optimiser votre gestion de la relation client.

Collecter et analyser les données clients

Collecter des données clients vous permet d’en savoir plus sur vos clients et prospects et de leur proposer une expérience unique et personnalisée (produits, offres sur-mesure…). Pour rappel, une bonne expérience client est la clé de la fidélisation et in fine de l’augmentation de votre chiffre d’affaires. 

En plus d’améliorer et de dynamiser votre gestion de la relation client, votre service marketing pourra créer des campagnes plus performantes et sur le long terme gagner du temps. Vous pouvez utiliser entre autres ces éléments :

• Age, sexe, lieu
• Informations de contact (email, numéro, adresse) 
• Centres d’intérêts 
• Habitudes d’achats ou parcours utilisateur 
• Indicateurs de satisfaction client 
• Dates et contenus de tous les échanges 

La collecte des données vous permet d’en apprendre le plus possible sur vos clients.

En deuxième lieu, il est nécessaire d’organiser les données en les regroupant. Il convient d’enregistrer ces données dans un outil de gestion unique et accessible par tous les collaborateurs ou services concernés. De ce fait, tout le monde se situe sur la même longueur d’onde, on favorise la collaboration et on élimine les pertes de temps . Vos équipes bénéficient d’une communication plus efficace entre eux et avec les clients/prospects. 

Toujours dans l’optique de gagner du temps, l’analyse des données permet d’augmenter votre productivité. En effet, utiliser les données récoltées est indispensable afin de simplifier les tâches quotidiennes, automatiser certains process et optimiser le service client. Le CRM rend possible la segmentation de prospects ou clients en groupes, par exemple selon :

• des comportements d’achat
• leur place dans le funnel de vente
• des profils type

En classant et en mesurant vos données, vous générez plus facilement des offres personnalisées, des rapports sur vos indicateurs de performance, etc.

Automatiser les processus 

Il ne fait aucun doute que la commodité est un levier d’achat et de fidélisation : les utilisateurs veulent des réponses rapides à leurs questions et sont désireux d’obtenir des solutions à leurs problèmes sans trop de clics. Par conséquent, afin d’offrir une expérience client digne de ce nom, il faut automatiser les processus de support client et permettre des réponses plus réactives. Une solution digitale comme un chatbot peut être une option pour votre entreprise. 

Intégrer un système de support client automatisé comme un CRM permet de gérer très efficacement la relation client et répond aux besoins de réactivité. 

En effet, un CRM exécute la plupart des processus automatisés d’assistance client. Il fournit des réponses rapides et réduit la frustration liée aux temps d’attente longs ou aux redirections d’un interlocuteur à un autre.

De ce fait, il est nécessaire d’identifier ce qui vous prend du temps au quotidien en vue de gérer vos clients et automatiser les tâches répétitives et chronophages. 

Automatiser votre gestion client vous aide à remplir plusieurs objectifs :

• Améliorer la qualité et la réactivité de vos réponses
• Augmenter la productivité de vos équipes
• Analyser le contenu des e-mails reçus
• Catégoriser les demandes les plus courantes
• Accéder rapidement aux informations clients

Différents exemples d’automatisation de process dans la gestion de la relation client : 

• Relance de prospect après une demande de devis
• Création et envoi de messages type
• Envoi automatique d’une enquête de satisfaction après achat ou prise de contact
• Prise de rendez-vous 
• Une réponse type par sujet de réclamation ou de question (paiement, livraison, suivi de commande, bon d’achat…) 
• Paramétrage de votre outil pour assurer le routage des flux de messages vers les agents appropriés

Personnaliser le contact

La satisfaction client grâce à un service client toujours plus optimal est essentielle. Les performances de votre gestion de clientèle ou de prospect s’évaluent en fonction du nombre de clients satisfaits de leur expérience. Pour se démarquer, fournir une expérience correcte ne suffit plus : le client demande une expérience inédite et personnalisée. Et pour cause : 74% des consommateurs se sentent frustrés quand un contenu n’est pas adapté à eux et 48% des consommateurs dépensent plus quand leur expérience client est personnalisée.

La personnalisation vous aide à gagner du temps dans la mise en place de vos campagnes marketing. Elle élimine les pertes de temps à réaliser des campagnes non ciblées et standardisées avec un ROI faible. 

Une meilleure connaissance de leurs profils permet d’augmenter le taux de fidélisation par la création d’offres individualisées. Vous faites résonner le contenu proposé avec un segment spécifique de clients. A cette fin vous personnalisez votre communication et la façon avec laquelle vous vous adressez aux clients : plus personnelle, adaptée à lui. Si bien que cela le touche plus : il est fidélisé et dans ces conditions, il achète plus. 

En reliant les données collectées, analysées et organisées par segment, vous pouvez cibler vos actions marketing et commerciales dans le but d’atteindre votre audience. Les exemples de personnalisation sont nombreux mais ils doivent s’aligner avec votre stratégie globale : 

• Proposer un produit/service plutôt qu’un autre lors de la navigation de l’utilisateur
• Envoi de la bonne offre au moment opportun (après achat, après une visite…)  
• Up-selling ou cross-selling 
• Bannière personnalisée sur le site 
• Envoi d’offres promotionnelles en fonction du profil acheteur 

Avoir un outil CRM tout-en-un

Nul besoin d’utiliser une ribambelle de logiciels et applications quand vous pouvez tout regrouper en un seul contenant les fonctionnalités indispensables à votre travail. L’optimisation de son temps passe par une bonne organisation, à cette fin il faut homogénéiser les interfaces. 

Prenons l’exemple d’un de vos vendeurs qui a besoin de relancer des prospects. Pour ce faire, il doit connaître les informations de contact de chacun et leurs préférences en termes de communication (par email, téléphone, SMS…). Afin de ne pas perdre de temps inutilement, il a besoin de quelques clics pour accéder aux informations qu’il cherche, sans avoir à naviguer entre plusieurs logiciels différents. 

Posséder plusieurs logiciels signifie :

• plusieurs interfaces différentes
• des utilisations différentes et propres à chaque logiciel 
• plus de temps passé à naviguer entre tous les logiciels 
• risques de doublons d’informations
• temps perdu à alimenter plusieurs logiciels 

Vos forces de ventes ont besoin de trouver facilement toutes les informations et de les avoir stockées dans un même logiciel : votre CRM.

Choisir un CRM simple à utiliser

Un CRM dont l’utilisation est trop compliquée fait perdre du temps à votre équipe et à vos clients. Habituellement, un CRM généraliste implique d’innombrables fonctionnalités à portée de main. Cela paraît intéressant mais en réalité peu de ces fonctionnalités sont utiles quant à votre activité. Essayez donc de vous limiter à celles nécessaires. Sinon, cela ralentit votre système et rend plus difficile l’accès aux informations dont vous avez réellement besoin.

Si votre CRM est trop complexe, vous ne parviendrez pas à étendre son utilisation à vos collaborateurs. Vos équipes pourraient être frustrées et le délaisser, le jugeant inutilisable. Pire encore, votre outil GRC vous fait perdre du temps alors qu’il est censé faciliter les tâches. 

Alors assurez-vous d’impliquer chaque collaborateur dans le choix de leur futur outil de travail et de ses fonctionnalités. 

De plus, aussi simple que soit votre CRM, vous rencontrerez probablement un problème à un moment donné. Assurez-vous que votre CRM soit également accompagné d’un service client accessible et opérationnel en cas de questions, de pannes ou même de besoins en formation. 

Cloud computing et CRM

Avec le cloud toutes les informations et échanges clients sont stockés sur une plateforme unique accessible à vos équipes. Ce système de gestion à distance autorise un meilleur suivi des dossiers clients. Chaque interaction avec le client sera inscrite dans le système, ce qui évite toute ambiguïté, perte de temps et confusion. 

Les collaborateurs sont sur la même page, l’environnement de travail est plus organisé, les réponses aux réclamations des clients sont homogénéisées. En centralisant vos données, tout se trouve au même endroit pour aider et examiner une demande de client dans les plus brefs délais. Ainsi vous répondrez instantanément aux besoins des clients.

De plus, son système de stockage garantit la sécurité de vos données clients. 

Par ailleurs, les solutions basées sur le cloud offrent plus de flexibilité aux entreprises : elles limitent vos frais de maintenance, de coûts de mise à jour. Les mises à jour se font automatiquement puisqu’il s’agit d’un logiciel totalement évolutif.

Il soutient et stimule le travail collaboratif. Vous et votre équipe de vente accédez à toutes vos données client à tout moment, n’importe où. 

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Portabilité et mobilité du CRM

En vue d’augmenter la productivité de tous les services, pensez mobile. Même si une grande partie de la relation client peut se gérer depuis le bureau, vos équipes commerciales sont généralement en déplacement. Si votre équipe de vente est souvent sur le terrain au contact direct de vos prospects et clients, elle manipule des données client. 

C’est la raison pour laquelle il vous faut une solution CRM adaptée au mobile qui se synchronise en temps réel. Le travail de vos commerciaux sera facilité avec notamment la possibilité de retrouver sur leur plateforme :

• l’accès à des informations mises à jour 
• des devis à portée de main
• prendre des notes
• créer des bons de commande 
• mettre à jour le fichier client ou le fichier prospect

Pour nos clients, nous développons des solutions de gestion de la relation client capables de s’adapter entièrement à leurs besoins et ce, sans aucune limitation !

En effet, nous pouvons vous proposer des solutions logicielles implémentées de fonctionnalités courantes et les faire évoluer en fonction de vos besoins. Alors sautez le pas dès maintenant et développez votre CRM sur-mesure !