Vos clients sont satisfaits de vos produits et/ou services ? Vous n’enregistrez pas ou très peu de réclamations ? Très bien, mais la satisfaction du client ne suffit plus, il faut le faire revenir.
Si votre objectif est d’acquérir de nouveaux clients, pensez aussi à les fidéliser ! Dans un environnement concurrentiel, la survie de votre entreprise en dépend.
Quelles sont les techniques pour y arriver ? on vous donne quelques indices…
1) Pourquoi devez-vous fidéliser vos clients ?
Tout d’abord, il faut comprendre ce qu’est la fidélité d’un client.
a) Satisfait ne veut pas dire fidèle :
Il ne faut pas confondre la satisfaction des clients avec leur fidélité. Un client satisfait n’est pas forcément fidèle alors qu’un client fidèle est presque toujours satisfait !
Le client est satisfait d’un produit mais fidèle à une marque, à une entreprise.
De ce fait, la fidélité n’a rien de rationnel. Elle se joue à l’endroit des émotions. Les clients doivent se sentir bien avec vous pour vous être fidèle. Vous devez générer des émotions positives.
b) Quatre principales raisons de fidéliser vos clients :
Or beaucoup trop d’entreprises se concentrent sur l’acquisition de nouveaux clients. Les promotions pleuvent, les soldes ne correspondent plus à rien. Le client s’y perd et est de plus en plus volatile. Car bien entendu la concurrence procède de la même manière.
L’expérience client n’est pas optimisée.
De plus, la plupart du temps les entreprises ne savent pas mesurer la fidélité de leurs clients. Elles ne s’y penchent même pas.
Or elle est fondamentale pour qu’elle se porte bien.
Elle l’est pour quatre raisons principales :
- Il est 7 fois moins cher de fidéliser un client que de le conquérir !
Le budget fidélisation est moindre que celui de la publicité. De plus, vos clients fidèles sont plus réceptifs à cette dernière. - Un client fidèle est un parfait ambassadeur de votre entreprise, de votre marque. S’il est satisfait, il en parlera. Avant les réseaux sociaux, il en informait ses connaissances, maintenant il peut en parler à des centaines de gens.
C’est l’effet à double tranchant des réseaux sociaux, car s’il n’est pas satisfait une mauvaise réputation se fait aussi vite qu’une bonne ! - Un client fidèle a un panier moyen supérieur à un client lambda.
- Les équipes travaillant au sein d’une entreprise qui se penche sur la satisfaction client se portent bien mieux.
2) Comment les fidéliser ?
Plus de doute, vous devez donc travailler à la fidélisation de vos clients. Mais techniquement comment pouvez-vous procéder ?
a) Les outils traditionnels :
Tout d’abord, assurez-vous de proposer la base minimum obligatoire à vos clients :
un bon produit/ service qui répond à une demande. Demandez-vous quelle est votre cible, comment la séduire et la conserver.
Puis, toute une gamme d’outils existe:
- Des avantages promotionnels, des cartes de fidélité.
Ce système de récompense fonctionne dans certains secteurs, mais ce n’est souvent plus suffisant. - Des questionnaires de satisfaction. En soumettre à ses clients est très utile pour connaitre leur satisfaction. Vous pouvez demander à ces derniers s’ils ont des propositions d’amélioration de vos produits et/ou services. Le NPS (Net Promoter Score) est un questionnaire qui permet de savoir quels clients seraient prêts à vous recommander à d’autres personnes.
Vos questionnaires quelqu’ils soient doivent être soumis aux clients dans le cadre du « permission marketing ». Les clients doivent être disposés à répondre à vos questions. Pour cela, mieux vaut leur demander la permission de leur envoyer le questionnaire. Ils seront bien plus disposés à le remplir correctement.
Par ailleurs, il est conseillé d’analyser les informations que vous avez de vos clients (via les questionnaires ou autre) pour pouvoir leur proposer des contenus plus personnalisés.
Pour cela, faites appel à des outils et méthodes d’analyse :
- Le CRM : Pour pouvoir analyser la base de données constituée par vos clients existants, il est nécessaire d’avoir un outil de gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management). Vos bases de données seront exploitables pour pouvoir proposer du contenu ciblé comme par exemple envoyer une promotion le jour de l’anniversaire des clients.
- Le scoring : Vous pouvez aussi appliquer la méthodes des scores ou scoring. L’idée est d’attribuer un score à un client ou prospect en fonction de sa réponse à une sollicitation marketing. Vous pourrez créer des panels. Ceci vous permettra également d’affiner votre stratégie marketing en vous concentrant sur les individus qui sont le plus intéressés.
Mais par-dessus tout, l’outil le plus efficace de fidélisation est l’utilisation du langage des émotions des clients.
b) Un suivi émotionnel :
Une entreprise doit être dans la proximité émotionnelle avec son client. Ce dernier n’est jamais acquis. Il faut constamment le satisfaire, le surprendre, l’étonner, le ravir.
- Pour être proche de vos clients, soignez l’expérience client. C’est la base de toute fidélisation. SAV irréprochable, livraison gratuite, variété des moyens de paiement etc. Pour le moment, les indicateurs montrent que la majorité des entreprises en France proposent une expérience client médiocre ! (1) Dur de fidéliser qui que ce soit dans ces conditions. Si les clients ne sont pas en accord avec vous, ne se sentent pas compris ni bien conseillés dans le cadre d’un SAV par exemple, fort est à parier qu’ils iront voir la concurrence désormais !
Gardez à l’esprit cette dimension émotionnelle dans la gestion de votre expérience client. - Sur le web, vous pouvez tout particulièrement être proche de vos clients :
Les plateformes éditoriales que sont les réseaux sociaux sont parfaites pour maintenir le lien. Proposez également un blog adjoint à votre site web.
Les newsletters peuvent être aussi très efficaces si leur contenu est personnalisé.
Sur tous ces supports web, optez pour une stratégie de contenu ciblée et efficace. Le client doit resté attaché à vous. Pour cela, ce que vous lui racontez doit lui parler. Tissez des liens en lui racontant votre histoire, votre authenticité. Vous devez être dans l’empathie avec lui. - Votre image doit être travaillée. Elle est importante pour acquérir des clients mais aussi pour les fidéliser. Donnez une image humaine de votre entreprise.
Si vous appliquez toutes ces règles, vos clients seront bien plus enclins à vous être fidèles. Alors oui, fidéliser ses clients prend du temps: analyser le marché, l’environnement, la concurrence, soigner son image…Mais ce travail va vous permettre de proposer une vraie valeur ajoutée à vos clients. C’est elle qui fera la différence avec la concurrence.
Sources : (1) Customer Experience(CX) Index de Forrester pour la France, 2016
